“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
“不用擔(dān)心，其實(shí)很簡單的，我會(huì)指導(dǎo)您使用智能終端的”
“老人家，我來扶著您，慢慢走，小心臺(tái)階……”
“沒事的，這是我們應(yīng)該做的，您慢走”
這樣的對(duì)話在忙碌的營業(yè)大廳里每天都在上演著。工行諸暨支行一直堅(jiān)持秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“四不”原則——不拒絕、不推諉、不拖延、不敷衍，于細(xì)微處下足功夫，服務(wù)好每一位客戶，著力提升客戶滿意度，展現(xiàn)工行溫度。
零錢進(jìn)銀行 全員齊開功
現(xiàn)在由于正值旺季，工行諸暨楓橋支行一如既往地忙碌，一位客戶拿著一袋子硬幣匆匆走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人熱情接待了客戶�？蛻舯硎具@是自己平時(shí)積攢下來的，一打開袋子全是五角硬幣，該行立馬組織工作人員認(rèn)真而又耐心地幫客戶進(jìn)行清點(diǎn)，共計(jì)1250元。
一杯臘八粥 溫暖一寒冬
在臘八節(jié)當(dāng)天，工行諸暨店口支行工作人員起了個(gè)大早，精心為客戶備好糯糯的臘八粥。營業(yè)時(shí)間一到，就給進(jìn)門辦理業(yè)務(wù)的每位客戶遞上一份熱騰騰的臘八粥，送上一句健康平安的祝福。休息的員工也專程趕來將打包好的臘八粥分別送給周邊的商戶。
貼心為客戶 服務(wù)獲贊揚(yáng)
一位老年客戶一個(gè)人推著輪椅拄著拐杖緩慢走進(jìn)諸暨城中支行，正在巡視中的大堂經(jīng)理見狀，立即熱情上前幫助老人推輪椅并耐心詢問。得知老人遺失了一本存折想要辦理掛失補(bǔ)折業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理全程陪同，態(tài)度友好，引導(dǎo)老人家到愛心窗口辦理業(yè)務(wù)，還貼心地遞上老花鏡和一杯溫水，指導(dǎo)客戶填寫單子和核對(duì)簽名。老人家感謝不已，連聲贊揚(yáng)工行的服務(wù)熱心。
上門送服務(wù) 溫情暖人心
84歲高齡的孤寡老人陳先生因中風(fēng)臥病在床，全靠村中侄子照顧，期間不定期需去醫(yī)院配藥復(fù)查，現(xiàn)在諸暨中醫(yī)院住院治療。因醫(yī)保卡不慎丟失，無法親自去到銀行掛失補(bǔ)卡，陳先生的侄子來到楓橋鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府社保窗口詢問相關(guān)事宜，鎮(zhèn)政府聯(lián)系了楓橋支行商討解決方案。楓橋支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人知悉后，立即啟動(dòng)特事特辦辦事流程，和陳先生侄子商議好，利用周末休息時(shí)間前往市區(qū)中醫(yī)院核實(shí)情況。那天是周日，恰逢下大雪，路面狀況糟糕，行車?yán)щy，該行工作人員還是遵守約定，雙人冒雪驅(qū)車前往市區(qū)中醫(yī)院。在病床前，老人在銀行工作人員的見證下簽署了委托授權(quán)書，將原需本人辦理的掛失換卡業(yè)務(wù)委托給其侄子辦理。之后，陳先生侄子來到網(wǎng)點(diǎn)成功辦理業(yè)務(wù)，補(bǔ)好了老人的市民卡，化解了老人的一大心事。拿到卡后，陳先生的侄子非常激動(dòng)，緊握著工作人員的手連聲致謝，稱贊工行的貼心服務(wù)，場(chǎng)面溫馨。
排客戶之憂 暖心換真心
一中年男客戶和一位年輕女客戶神色匆匆地來到工行諸暨江東支行，要求辦理資信證明重開業(yè)務(wù)，由于客戶資信證明原件已丟失，造成該筆業(yè)務(wù)無法正常提前解凍，聽聞這一消息后，年輕女客戶面露焦急之色。
據(jù)了解，該客戶申請(qǐng)到英國諾丁漢大學(xué)留學(xué)，于2018年10月23日開立人民幣定期存單并開立資信證明，時(shí)限3個(gè)月，凍結(jié)日期至2019年1月23日。學(xué)校（英國諾丁漢大學(xué)）要求客戶持有存單時(shí)間超過28日，且2019年1月24日11點(diǎn)前需要客戶在我國上海英國駐華大使館提交申請(qǐng)。由于申請(qǐng)手續(xù)過于繁瑣，且客戶在申請(qǐng)留學(xué)中途因身體檢查不通過，學(xué)校要求重新檢查，造成時(shí)間延誤了兩個(gè)月。
該行工作人員得知后，立即和上級(jí)部門進(jìn)行溝通，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，圓滿幫助客戶解決。數(shù)日后，該行收到了一封來自客戶的感謝信，雖然沒有華麗的辭藻，該行工作人員也從中收獲了滿滿地幸福。
“服務(wù)無小事”，工行諸暨支行將以更飽滿的熱情、更精湛的服務(wù)技能、更完善的服務(wù)質(zhì)量，致力為客戶提供舒適、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，做一個(gè)有品質(zhì)有溫度的銀行。
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